スポーツチームにとっての「顧客第一主義」とは

シーズン終了直前から始まった一連の報道に対し、F.マリノスHPに社長声明が掲載された。内容に注目すべきところはないし、明日のアルビレックス戦を前に「付け焼刃」的に出した印象を持たざるを得ない。

今回の件については、6年前の教訓が組織として継承されていなかったことが本質ではないかと考える。最終節を前にして突然HPに背景説明のないまま「小林と契約更新せず」と出たり、ベテラン3選手に紙一枚で減俸が通告されたと報道されたりすれば、ファン・サポーターがどういう反応を起こすか予測できなければ会社経営としては失格だ。

チームにとって出資者・スポンサーは大事だということに異論はない、スポーツクラブにとっての「顧客」とは誰かと考えるとき、それはファンであり、サポーターだ。経営陣が「顧客第一」と考えるのであれば、日常からもっとファン・サポーターと向き合い、Voice of Customer（VoC：顧客の声)を拾い上げていくべきだ。そうした努力が不足していたことが今回のドタバタだの本質と思う。大多数のF.マリノスサポーターは、いくら優勝争いをしても契約のもつれから俊輔や中澤が去ったチームには満足感を覚えないだろう。これが代表的なVoCのはずだ。チーム経営陣にはそのあたりをしっかり理解してほしいと考える。